Helpdesk¶

Ak máte akékoľvek problémy s pripojením k naším superpočítačom, potrebujete pomoc s inštaláciou softvéru alebo modulov, potrebujete všeobecné informácie o systéme, máte problémy s portálom používateľov alebo akékoľvek iné otázky, neváhajte nás kontaktovať vytvorením požiadavky s podrobným popisom vášho problému alebo žiadosti.

Uveďte, prosím, nasledujúce informácie:

Jasný a podrobný popis problému alebo žiadosti
Dátum a čas, kedy sa problém prvýkrát vyskytol
Všetky relevantné chybové hlásenia alebo snímky obrazovky
Kroky, ktoré ste už urobili pri riešení problému

Definície stavov požiadaviek¶

V aktuálnom systéme sú pre používateľov dôležité nasledujúce stavy požiadaviek:

obrázok

Vysvetlenie jednotlivých stavov z pohľadu používateľa:

pending – Požiadavka bola dočasne uzavretá s požiadavkou na dodatočné informácie a čaká na odpoveď používateľa
sent_warning – Ak požiadavka zostáva v stave pending alebo resolved 5 dní, je automaticky presunutá do stavu sent_warning a používateľovi sa pošle pripomienkový e-mail s výzvou na spätnú väzbu alebo ďalšie informácie
closed_satisfaction – Po uzatvorení (closed/closed) sa stav požiadavky aktualizuje na closed/closed_satisfaction a používateľ dostane e-mailovú pozvánku na ohodnotenie kvality prijatej podpory
open – Požiadavka je aktívna a spracováva ju podporný tím
resolved – Požiadavka bola vyriešená podporným tímom a čaká na potvrdenie alebo spätnú väzbu od používateľa
closed – Požiadavka bola úplne uzavretá (manuálne alebo automaticky po vypršaní obdobia sent_warning). Požiadavka zostáva viditeľná pre používateľa aj podporný tím, ale používateľ ju už nemôže upravovať

Ako vytvoriť požiadavku¶

Požiadavku môžete vytvoriť tromi spôsobmi:

Prostredníctvom ovládacieho panela kliknutím na ikonu Ticket
Priamo cez portál helpdesku
Odoslaním e-mailu na helpdesk@hpc.sav.sk – predmet e-mailu sa použije ako predmet požiadavky

Postupujte podľa týchto krokov na odoslanie požiadavky cez webové rozhranie:

Prihláste sa kliknutím na "Sign In":
Kliknite na "Sign in with SSO", potom sa prihláste pomocou tých istých prihlasovacích údajov ako v portáli používateľov:
Kliknite na tlačidlo "Open a New Ticket":
Vyberte primeranú tému Help Topic z rozbaľovacieho menu:
Vyplňte Issue Summary a opíšte svoj problém s maximálnou mierou detailov. Môžete tiež pripojiť snímky obrazovky alebo dokumenty (až 2 MB). Podporované formáty: .zip, .png, .txt, .pdf, .pub, .doc, .docx. Kliknite na "Create Ticket" pre odoslanie.
Všetky svoje požiadavky si môžete prezerať v sekcii Tickets. Tu nájdete číslo požiadavky, dátum vytvorenia, aktuálny stav a ďalšie. Požiadavky sú rozdelené do dvoch kategórií:
Open: Aktívne požiadavky, ktoré sa práve spracúvajú
Closed: Požiadavky, ktoré čakajú na vstup používateľa, sú už vyriešené alebo úplne uzavreté (pozri vysvetlenie stavov vyššie)
Na kontrolu stavu požiadavky alebo zobrazenie aktualizácií kliknite na číslo požiadavky alebo predmet požiadavky a zobrazte si kompletnú históriu.
Na odpoveď do požiadavky zadajte svoju správu do poľa pre odpoveď a kliknite na "Post Reply".

Odpovedanie do požiadavky

Do požiadavky môžete odpovedať aj odpoveďou na notifikačný e-mail.

Predmet e-mailu

Pri odpovedi cez e-mail predmet e-mailu nezmeníte.

Príklad: Životný cyklus požiadavky z pohľadu používateľa¶

Používateľ vytvorí požiadavku s názvom "user test", ktorá sa zobrazuje v stave open/open:
Agent podpory žiada o dodatočné informácie a aktualizuje stav na closed/pending. Používateľ teraz vidí požiadavku pod closed so stavom pending:
Po odpovedi používateľa sa požiadavka automaticky vráti do stavu open/open:
Agent vyrieši problém a označí požiadavku ako closed/resolved:
Používateľ môže:
Odmietnuť vyriešenie (odpoveď znova otvorí požiadavku ako open/open)
Potvrdiť vyriešenie (tiež odpoveďou)
Nerobiť nič, v tom prípade systém po čakacom období požiadavku automaticky uzavrie a označí ju ako closed/closed:
Nakoniec sa stav požiadavky zmení na closed/closed_satisfaction a používateľ dostane e-mail, v ktorom sa žiada o spätnú väzbu:

Created by: Marek Štekláč